Los humanos no somos animales racionales, somos animales emocionales. Cada día tomamos decenas de miles de decisiones y la mayoría no se basan en absoluto en la lógica. Es nuestro instinto el que nos permite evaluar rápidamente entre todas las opciones.
Si hablamos de decisiones de compra, los humanos podemos ser muy irracionales y sólo la ciencia del comportamiento y la psicología nos ayudan a entenderlas.
Por ejemplo, ¿por qué una persona gasta cientos o hasta miles de dólares por un par de zapatos cuyo costo de producción no supera los $20 dólares? Quizá es que quiere demostrar que es parte de una comunidad para satisfacer su necesidad de pertenencia, quiere demostrar estatus o quiere mejorar su autoestima. Quizá está dispuesto a pagar más por los zapatos de cierta marca en la que confía por su calidad. Cualquiera que sea la razón, es poco probable que la persona confiese su verdadera motivación de compra.
Los humanos simplemente no somos racionales y las grandes marcas aprovechan este conocimiento para atraer a más consumidores. Las empresas exitosas siempre se comunican a través de las emociones y no hay mucho que podamos hacer para defendernos.
Al tomar una decisión emocional, las personas intentamos justificarla con argumentos racionales. Podemos deducir entonces que las decisiones humanas son principalmente irracionales. Pero ¿por qué el resto de nosotros juzgamos la irracionalidad como un defecto en el comportamiento humano? En ese sentido, nuestra sociedad ha sobrevalorado el pensamiento racional.
Por ejemplo, muchas ideas de negocio son fruto de pensamientos absolutamente irracionales que solucionaron problemas y lograron el éxito.
Algunas de las marcas más exitosas de la actualidad se construyeron sobre conceptos que alguna vez fueron irracionales. Uber y Airbnb son dos ejemplos de ideas que fueron absurdas hace 15 años y se han vuelto parte de nuestra sociedad.
Al adoptar el pensamiento irracional, ampliamos lo que consideramos posible en el proceso de diseño de productos, servicios y experiencias para nuestros clientes y colaboradores. ¿Y tus decisiones son racionales o emocionales?