Los clientes tóxicos presentan un serio gasto de tiempo y dinero para los dueños de negocios. La mayoría de las empresas no quieren rechazar a nadie, sin importar cuán difíciles sean de tratar. Sin embargo, los clientes tóxicos suelen ser mucho más problemáticos de lo que valen.
¿Cómo sabes que estás en una relación verdaderamente tóxica con un cliente y qué puedes hacer al respecto? La regla 80/20 se aplica aquí: el 80% de tus problemas provendrán del 20% de tus clientes.
Por lo general, puedes decir que estás en una relación tóxica cuando la idea de tratar con un cliente en particular causa tensión y estrés instantáneos. Sin embargo, te traemos seis señales para identificar a un mal cliente.
1. Los clientes tóxicos se aprovechan de ti
Al principio, tu relación con un cliente comienza de buena manera. Sin embargo, un cliente tóxico, con el tiempo, comenzará a aprovecharse de tu amabilidad y generosidad. Comenzarán a esperar, o incluso exigir, rebajas de precios u otros obsequios que generalmente no ofreces a otros clientes. Siempre exigirán que los plazos de entrega sean menores a los establecidos.
Otra señal de alerta de que estás tratando con un cliente tóxico es que el alcance de tu relación comercial cambia con el tiempo. Por ejemplo, solicitan servicios u opciones que están más allá de lo que ambos acordaron en su contrato inicial. Desean constantemente editar o modificar el proyecto terminado, y nunca están satisfechos. Ignoran sus otros compromisos y esperan tu tiempo y atención cuando lo necesiten.
2. Los clientes tóxicos toman mucho tiempo
Los clientes tóxicos a menudo toman mucho más tiempo del que justifican sus proyectos o transacciones. Por ejemplo, pueden pasar una hora por teléfono contigo (o tu personal) quejándose de una cosa u otra. Cambian de opinión con frecuencia, lo que significa que tú tienes que invertir aún más tiempo para adaptarte a sus nuevas demandas.
Los clientes tóxicos también pueden querer tomar el control de un proyecto o servicio. No confían en tu experiencia, no toman tu consejo y sienten que "su camino es el mejor camino". Tratar con su comportamiento controlador agrega demoras prolongadas a tu proceso y reduce el tiempo valiosos de otros clientes.
3. Los clientes tóxicos pagan tarde o no pagan
Los clientes tóxicos no pagan sus facturas en un tiempo razonable. Con frecuencia pueden solicitar extensiones en las fechas de vencimiento, descuentos que no acordaron inicialmente, o incluso podrían ignorar las facturas por completo.
Esto no solo te quita tiempo, también te quita energía valiosa que debes destinar a mejorar tu negocio y ahora estás malgastando en cobranzas.
4. Los clientes tóxicos son abusivos contigo
Cuando los clientes tóxicos no se salen con la suya, pueden enojarse y ser exigentes, y a veces incluso verbalmente abusivos. Pueden amenazarte con la promesa de una mala revisión en línea, o incluso una acción legal, si no cedes a sus demandas.
Otra táctica de abuso utilizada por los clientes tóxicos es la amenaza constante de llevar su dinero a otra parte. Todos los clientes saben que pueden recurrir a otro lugar si una relación comercial no cumple con sus expectativas, pero un cliente tóxico amenaza con esto de manera regular, intimidándote para que le des más. Esto debilita la moral y la productividad.
Los clientes tóxicos a menudo esperan respuestas instantáneas a sus solicitudes, incluso cuando esas solicitudes llegan de la noche a la mañana, o los fines de semana o días festivos. Cuando alguien no respete los límites que has establecido para separar la vida laboral y familiar, ten cuidado.
5. Los clientes tóxicos no tienen claras sus necesidades
Los clientes tóxicos a menudo no saben lo que quieren. Esto puede conducir a una marea constante de cambios, desde el alcance del proyecto hasta campañas completas de desarrollo de la marca, en el transcurso de una relación comercial. Antes de aceptar un nuevo cliente, identifica si está en sintonía con tus propios valores e ideales. Pídeles que describan su negocio y lo que representa. Si esta solicitud los deja sin palabras o confundidos, considéralo una señal de alerta.
6. Los clientes tóxicos son poco éticos y deshonestos
Un cliente tóxico puede mostrar sus verdaderos colores pidiéndole frecuentemente a ti que hagas cosas con las que no te sientes cómodo. Pueden mentir, o exhibir otros comportamientos poco éticos, para obtener lo que quieren. También pueden tratar de explotar tu negocio a través de lagunas en el contrato, encontrando formas de desviar aún más tiempo, servicios y dinero de la relación.
Es importante darse cuenta de que los clientes tóxicos, en su mayor parte, no son rentables para tu negocio. Agotan el tiempo y la energía que podrían utilizarse para hacer felices a tus clientes leales o generar nuevos negocios.