Uber sigue siendo el líder a pesar de que el mundo conoce sus pecados


Uber sigue siendo el líder indiscutible del mercado pero para lograrlo ha engañado a la policía, sobornado a los gobiernos y violado la ley en repetidas ocasiones y en varios países.

Desde el 2014 todo el mundo conoce de las deshonestas prácticas de Uber y no sólo ha sobrevivido, sino que prospera y cuenta con un creciente número de consumidores leales. 

Cualquier otra marca se habría desplomado, pero Uber siempre sale ileso. Según las mediciones de YouGov, la consideración de marca se ha ido incrementando con el tiempo, pasando de 4,9 en 2016 a 18,6 en 2022.

La satisfacción con la aplicación también aumentó 7 puntos en los últimos 6 años, mientras que la disposición de los clientes a usar Uber aumentó 3 puntos.

¿Pero por qué la gente reacciona de esa manera? Todo se reduce a la naturaleza humana, somos profundamente egoístas y mientras algo nos convenga, dejaremos pasar ciertas verdades incómodas. En otras palabras, la satisfacción del cliente deriva en perdón y reduce la probabilidad de cambiar de marca.

Los humanos somos leales a las marcas que conocemos y con las que estamos satisfechos, a veces a pesar de sus fallas. En la evaluación interna que hace cada persona, el beneficio de recibir un servicio satisfactorio es suficiente para dejar pasar los escándalos.

Es más, según la encuesta de YouGov, la probabilidad de que los clientes recomienden Uber aumentó 7 puntos desde el 2016.

Uber inventó la categoría de aplicaciones de transporte de pasajeros y facilitó el ingreso de nuevos competidores como Lyft, DiDi o InDriver. El ser pionero de la categoría ha sido una de sus fortalezas para mantener el dominio absoluto del mercado a nivel mundial.

Pero mientras no exista una mejor alternativa, un servicio igual de bueno pero con un beneficio ético tangible, la gente seguirá eligiendo Uber por sobre las demás. Los competidores no han podido ofrecer una experiencia o un propósito de marca que los diferencie del inventor de la categoría.

Gran parte del mundo considera que Uber es un servicio 'esencial', eso significa que si la empresa continúa enfocándose en mantener la calidad del servicio que satisfaga a sus clientes, es muy posible que la gente no intente siquiera buscar un servicio alternativo, incluso conociendo todos los pecados que ha cometido en su camino al éxito.

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